Support und Unterstützung

Im Falle von Störungen im laufenden Betrieb sind unsere Supporter und unser Help Desk jederzeit für Sie da. Damit die Störungen schnell und kompetent abgewickelt werden können, bedarf es einiger Regeln die bei der Fehlermeldung beachtet werden müssen. Die Reaktionszeiten unserer Mitarbeiter sind abhängig von der Dringlichkeit der Störung, und der Verfügbarkeit des Kundensystems. Mit unseren Fernwartungstools erreichen wir im Normalfall jeden Kunden am Arbeitsplatz direkt. 

Klare und vorgefilterte Störungsmeldung des Kunden 
Wir bitten unsere Kunden einen zuständigen Mitarbeiter als sogenannten Key User oder Administrator zu benennen, der die internen Störungsmeldungen vorfiltert und dann in kompetenter Weise weitermeldet 

Exakte Beschreibung der Störung 
Je präziser die Störungsbeschreibung formuliert und gemeldet wird, umso exakter und schneller kann die Störung behoben werden. (Welches Modul bei welcher Tätigkeit, welcher Dialog, welche Liste, welcher User) 

Behebungsverlauf
Die eingegangenen Störungen werden nach Prioriät geordnet, und dem Kunden werden nach Störungseingang die zu erwartende Behebungszeit gemeldet. Anschliessend wird die Störung abgearbeitet.

Fernwartungstool 
Unser Fernwartung Tool ISL gestattet es, dem Kunden sowohl am Arbeitsplatz, mit Freigabe des Kunden während der Arbeit als auch via Server mittels authorisiertem Serverzugang abends oder am Wochenende Störungen und Arbeiten vorzunehmen. Fernwartungssitzungen werden im 15 Minuten Takt abgerechnet.